인터넷 호텔예약 사이트, 피해구제 신청 2년새 2.4배로

소비자원, 4개 업체 이용자 조사… 2015년 54건서 작년 130건 달해

인터넷 호텔 예약 사이트 이용이 활발해지면서 한국소비자원에 접수된 피해 건수가 급증하고 있는 것으로 확인됐다. 6일 한국소비자원에 따르면 소비자가 많이 이용하는 '호텔스닷컴' '익스피디아' '부킹닷컴' '아고다' 등 4개 호텔 예약 사이트의 피해 구제 신청 건수가 지난해 130건으로 전년(89건)에 비해 46.1% 증가한 것으로 나타났다. 2015년(54건)과 비교하면 2.4배가량 늘어난 것이다.

2015년부터 지난해까지 3년간 소비자원에 접수된 피해 구제 신청(273건)을 업체별로 살펴보면 호텔스닷컴이 103건(37.7%)으로 가장 많았고 익스피디아(77건·28.2%), 부킹닷컴(63건·23.1%), 아고다(30건·11.0%) 순으로 나타났다. 피해 구제 신청이 접수된 사건 가운데 환급, 계약 해제 등 업체가 보상 처리한 비율인 '피해 구제 합의율'은 호텔스닷컴(63.1%)과 익스피디아(62.3%)의 경우 60%가 넘었으나 아고다(36.7%)와 부킹닷컴(31.7%)은 30%대 수준에 머물렀다.

이날 소비자원은 4개 사이트별로 이용자 300명씩 총 1200명을 상대로 지난 5월 실시한 설문조사 결과를 내놨다. 이에 따르면 이용자들은 호텔 예약 사이트가 제공하는 '객실 정보의 정확성'(3.81점·5점 만점)과 '사이트 이용 편리성 및 고객 응대'(3.72점)에는 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다. 반면 부가세, 카드 수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종 결제 금액에 포함되는 비용을 뜻하는 '추가 비용 정보'(3.07점)나 '결제 시스템'(3.52점)의 만족도는 상대적으로 낮았다.

업체별 소비자 만족도는 호텔스닷컴(3.77)이 가장 높았고 익스피디아(3.76), 부킹닷컴(3.75), 아고다(3.68) 순으로 나타났다. 소비자원 관계자는 "휴가철을 맞아 호텔 예약 사이트의 이용이 활발해지고 있으나 사이트가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정"이라며 "소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정"이라고 밝혔다.

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